ECONOMIE: Pendant la période des fêtes, la satisfaction client est plus importante que jamais

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La fin de l’année arrive à grands pas. Pour de nombreuses entreprises, notamment dans le secteur du commerce de détail, elle se traduit par un pic d’activité. Afin d’atteindre leurs objectifs de chiffres d’affaires et d’offrir une expérience d’achat qui fidélisera la clientèle, les détaillants traditionnels et les e-commerçants doivent impérativement être préparés à cette période de frénésie, synonyme d’explosion des ventes.

Hennie Heymans, PDG de DHL Express pour l’Afrique subsaharienne s’appuie sur les conclusions de l’étude 2016 de McKinsey & Company, qui montre que les consommateurs du marché africain exigent des expériences d’achat toujours plus créatives, plus attrayantes et plus intégrées de la part des marques. « L’importance des points de vente multicanaux et des plates-formes numériques est toujours plus grande alors que les clients continuent à chercher des produits offrant un bon rapport qualité/prix. Afin de convaincre les clients de choisir leur produit ou leur boutique, les entreprises doivent présenter des arguments solides », déclare-t-il.

En Afrique, les consommateurs multiplient les canaux d’achat, et les participants à l’étude ont déclaré qu’ils privilégiaient de plus en plus les enseignes modernes au détriment des petits commerçants indépendants.

Durant la période des fêtes, la priorité des entreprises est de s’assurer que leurs plates-formes sont gérées efficacement, et qu’elles sont prêtes à faire face à un afflux de clients accru. En cette période qui s’avère aussi très concurrentielle pour les commerçants, Hennie Heymans souligne l’aspect fondamental des stratégies de gestion de la chaîne logistique.

« Les détaillants doivent s’assurer que leur chaîne logistique est suffisamment flexible pour gérer la hausse du volume. Afin d’optimiser leur rentabilité, les commerçants ont besoin de solutions rapides, astucieuses et rentables pour répondre aux commandes de manière ponctuelle et fiable sur plusieurs canaux de vente. En outre, pour garantir une expérience client fluide et sans problème, l’efficacité des procédures de logistique des retours est également fondamentale. Les e-commerçants ont souvent tendance à étendre ou à introduire la gratuité des frais de port en période de fêtes. Les entreprises doivent donc comprendre leurs processus et frais de transport afin d’éliminer les risques de manque à gagner. Les livraisons répétées dues aux erreurs de produits ou aux changements d’adresse peuvent entraîner des frais de transport supplémentaires. Il est aussi important de rappeler aux clients que l’importation d’un produit peut induire des droits, des taxes ou des frais supplémentaires à leur charge. Finalement, l’essentiel est de savoir gérer les attentes des clients et de répondre à leurs besoins. »

Hennie Heymans ajoute qu’en cas de problème, l’entreprise doit savoir y trouver une solution efficace. « Les clients doivent pouvoir faire remonter facilement leurs éventuelles questions ou réclamations sur les différents canaux. La disponibilité des responsables doit être clairement définie afin que les clients ne rencontrent pas la frustration supplémentaire d’avoir à trouver quelqu’un de compétent pour les aider. Chez DHL Express, nous avons intégré une fonctionnalité unique à notre site Internet. Elle permet aux clients de contacter l’équipe de direction, dans le cadre de notre initiative STTT – Straight To The Top (en français « Droit au but »). Toutes les demandes STTT sont consignées et présentées à l’échelle nationale et régionale. En révélant des problèmes plus larges, elles nous permettent d’effectuer des analyses des causes et d’identifier des solutions », déclare Hennie Heymans.

Le succès ou l’échec d’une entreprise dépend principalement de l’expérience client. « Nous sommes implantés en Afrique depuis plus de 38 ans et notre équipe d’employés expérimentés, aussi appelés Spécialistes Internationaux Certifiés, travaille dur afin de garder le client au cœur de toutes nos préoccupations. Chez DHL Afrique, nous avons un principe : faire de notre travail « une affaire personnelle ». En effet, la seule façon de satisfaire un client, c’est de prendre le temps de comprendre ses besoins et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour y répondre », conclut Hennie Heymans.

APO

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